مشتریان وفادار چه کسانی هستند؟

زمانی در مورد وفاداری مشتری و مشتریان وفادار صحبت می­کنیم، احتمالاً بلافاصله به موضوعاتی همچون برنامه­های وفاداری مشتری، باشگاه مشتریان و گیمیفیکیشن فکر خواهید کرد. البته واقعیت این است که در نهایت موضوع وفاداری مشتری به مجموعه ­ای از اقدامات، استراتژی­ ها و تکنیک ­هایی برمی­گردد که معمولاً برای چشم و گوش ما آشناتر است؛ بنابراین تعجب آور نیست که بسیاری از افراد به سرعت از عبارت «مشتری وفادار» گذر می­کنند و به دنبال راه هایی برای افزایش وفاداری مشتری می­گردند. تلاش برای ایجاد مشتریان وفادار بدون داشتن درک درستی از مفهوم وفاداری برای کسب و کارمان بیهوده است. به دلیل این تصور اشتباه، می­تواند افزایش تعداد مشتریان وفادار برای یک کسب و کار هزینه بر باشد، اما در نهایت کارساز نباشد.

مشتری وفادار کیست؟

در یک تعریف ساده و سهل طبق باشگاه مشتریان می­توان مشتری وفادار را فردی دانست که همیشه اقلام مورد نیاز خود را از فروشگاه شما خریداری می­کند، اما آیا این معیار به تنهایی می­تواند وفاداری یک مشتری را ثابت کند؟ برای درک این موضوع، باید نوع وفاداری مشتریان خود را کشف کنید. در برخی موارد این وفاداری می­تواند دلایل عجیبی داشته باشد. به عنوان مثال، گاهی اوقات مشتری از فروشگاه شما خرید می­کند، زیرا فروشگاه دیگری در نزدیکی آن محل وجود ندارد! در این صورت مشتری چاره­ای جز خرید از شما ندارد؛ بنابراین نمی­توانید چنین اقدامی را با وفاداری اشتباه بگیرید، زیرا به محض اینکه فروشگاه دیگری در آن منطقه باز شود و فرد از زیر این اجبار بیرون بیاید، به­ راحتی از نقش یک مشتری وفادار خارج می­شود.

به ­طور کلی این موضوع در کشور ما نیز جاری است. یعنی به دلیل عدم دسترسی راحت مشتریان به بسیاری از نام­های تجاری معروف و جهانی، نه تنها عرصه رقابت برای برندهای داخلی کمرنگ­تر شده است، بلکه مشتریان نیز حق انتخاب زیادی ندارند. این مسئله زمانی مهم می­­شود که متوجه شوید یک مشتری وفادار واقعی کسی است که شما را در موقعیت ایده‌آل انتخاب کرده و می‌تواند بدون هیچ محدودیتی از فروشگاه‌های دیگر خرید کند.

چهار معیار کلیدی برای درک وفاداری مشتری

در تلاش برای درک بهتر مشتریان وفادار طبق باشگاه مشتریان، به یک مدل چهارگانه بر اساس مدل رضایت مشتری ریچارد اولیور می­رسیم. بر اساس این مدل، مشتریان وفادار در چهار سطح سنجیده می­شوند:

1. مشتریانی که در سطح شناختی به شما وفادار هستند.

این سطح از وفاداری در نتیجه شناخت مشتری از برند یا محصول ایجاد می­شود. به طور کلی می­توان آن را سطحی­ترین و آسیب­پذیرترین درجه وفاداری مشتری دانست، زیرا بسیاری از مشتریانی که در این سطح از وفاداری هستند، به محض دیدن برندی با ویژگی­های بهتر، شما را ترک خواهند کرد. در واقع مشتری ابتدا برند را زیر ذره بین می­بیند و مزایا و معایب آن را بررسی می­کند و حتی آن را با برندهای مشابه مقایسه می­کند. در این صورت خرید تا زمانی ادامه خواهد داشت که بتوانید به اندازه روز اول مورد تایید مشتری قرار بگیرید و یا مشتری به دلایل مختلف از جمله دوری، نداشتن برندهای دیگر یا قیمت مجبور به استفاده از فروشگاه شما شود. وقتی مشتری از نظر شناختی به برند شما وفادار باشد، از نتیجه خرید خود احساس رضایت می­کند.

2. مشتریانی که احساسات­شان به برند شما متصل است.

مشتریانی که با برند شما تعامل عاطفی دارند، یک قدم فراتر از وفاداری شناختی پیش رفته­اند. چنین مشتریانی نه تنها از خرید برند شما راضی خواهند بود، بلکه خوشحال هم می­شوند و به گسترش اهداف باشگاه مشتریان شما کمک خواهند کرد. زیرا آن­ها فروشگاه شما را دوست دارند و حتی از بودن در آنجا لذت می­برند. دلایل متعددی وجود دارد که چرا این سطح از وفاداری ممکن است رخ دهد: به­عنوان مثال، روابط عالی با مشتری، ارائه خدمات متفاوت، توجه به نیازهای واقعی مشتری و... از جمله این دلایل می­باشند.

3. مشتریانی که مانند یک دوست واقعی از برند شما حمایت می ­کنند

وقتی مشتریان شما در هر شرایطی برند شما را دوست دارند، مشتاقانه آن را به دیگران توصیه می­کنند و حاضر نیستند به هرقیمتی از فروشگاه دیگری خرید کنند، می­توانید وفاداری این مشتریان را از نظر تعهد و اشتیاق در نظر بگیرید و بسنجید.

4. مشتریانی که برند شما را بخشی از خود می  دانند.

مشتریان در این سطح از وفاداری چشم خود را برروی تمام مشکلات یا کاستی­ها می­بندند و ترجیح می­دهند همیشه از شما خرید کنند. برای آن­ها فرقی نمی­کند که چقدر از فروشگاه شما فاصله دارند یا قیمت محصولات شما چقدر افزایش یافته است، زیرا آن­ها در نهایت راهی برای خرید از شما پیدا خواهند کرد. این سطح از تعهد و وفاداری مشتریان تاثیر بسزایی در موفقیت باشگاه مشتریان شما خواهد داشت.

اهداف باشگاه مشتریان و تاثیر آن بر وفاداری مشتری

مشتریان وفادار ویژگی­های خاصی دارند که اصول اصلی این دستاورد مبتنی ­بر گفتگو و ارتباط است. در واقع می­توان گفت ویژگی اصلی باشگاه مشتریان وفادار ایجاد بستری برای ارتباط مشتریان و صاحبان مشاغل است. این رابطه براساس منافع مادی و غیرمادی می­باشد که رابطه­ای عاطفی بین طرفین شکل می­دهد و در واقع می­تواند برای هر دو طرف سودمند باشد. این چیزی است که باشگاه­های وفاداری مشتریان را از باشگاه­های ورزشی و غیره متمایز می­کند. یکی دیگر از ویژگی­های یک باشگاه مشتریان موفق داشتن برنامه و هدف برای توسعه و پیشرفت است. به­ عنوان مثال هدف اصلی این باشگاه می­تواند فروش بیشتر کالا و خدمات باشد و برنامه­های دیگر براساس این هدف شکل بگیرد.

یکی از ویژگی­ های منحصر به­ فرد باشگاه وفاداری مشتری نحوه جذب اعضا است. بدون شک برای این منظور باید قوانین و مقررات خاصی تدوین شود، برای مثال همه مشتریان نمی­توانند عضو باشگاه باشند و باید شرایط خاصی برای این عضویت درنظر گرفته شود. این واقعیت که یک باشگاه تعداد اعضای زیادی دارد لزوماً نشان ­دهنده موفقیت فروش نیست، بلکه نشان­ دهنده عضویت هدفمند مشتریان خاص می­باشد.

یکی از قوانینی که می­توانید برای عضویت اعمال کنید این است که مشتریان چقدر یا چندبار خرید می­کنند. به این ترتیب شما مجموعه ­ای از مشتریان را گرد هم می ­آورید که می­توانید به­ خوبی روی آنها سرمایه ­گذاری کنید. هدف از راه­ اندازی باشگاه مشتریان ایجاد یک ارتباط صمیمانه با مشتری است که باعث فعال شدن مشتری و جذب سایر مشتریان از طریق آن و افزایش وفاداری آنها می­شود. در واقع منافع و ارزش افزوده زیادی برای مجموعه شما به همراه خواهد داشت. خالی از لطف نیست که به شما نرم افزار باشگاه مشتریان رایگان وین کوین را معرفی کنیم که میتوانید برای چند ماه می توانید از این نرم افزار قدرتمند استفاده نمایید. برای استفاده از این نرم افزار به سایت وین کوین مراجعه نمایید.

چگونه یک مشتری وفادار را برای همیشه جذب کنیم؟

هنگامی که برادری خود را به مشتریان خود ثابت کردید، می­توانید یک مشتری وفادار را برای همیشه به کسب­وکار خود جذب کنید. مشتری به پارامترهای مختلف نگاه می­کند تا به کسب­ و کار شما وفادار بماند. یکی از این پارامترها خدماتی است که به آن­ها ارائه می­دهید، چرا که خدمات تاثیر بسزایی در مراجعه بعدی مشتریان دارد. وقتی مشتری برای رفع نیازهای خود به کسب ­و­کار شما می­آید، شما باید مسئول کیفیت محصول خود باشید. از نظر کیفیت محصول، باید از رتبه­بندی آن اطمینان حاصل کنید تا مشتری خود را راضی نگه دارید. اهمیت به باشگاه مشتریان و شناخت مشتریان وفادار برای شغل­تان مانند پل میانبری است که شما را در مدت زمان کوتاه به موفقیت و پیشرفت مدنظرتان می­رساند.